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Título: Criação e difusão do conhecimento: estudo de caso para o processo de atendimento em uma central de serviços (service desk)
Autor(es): Sampaio, Renelson Ribeiro
Araújo, Marcio Luis Valença
Sampaio, Renelson Ribeiro
Rados, Greg orio Jean Varvakis
Antonio, Liliane de Queiroz
Palavras-chave: Conhecimento - Gestão
Governança corporativa
Rede social - Análise
ARS
ITIL
SECI
Data do documento: Out-2010
Editor: Faculdade de Tecnologia SENAI CIMATEC
Resumo: O presente trabalho buscou descrever e compreender as dinâmicas associadas aos processos de tratamento e solução de incidentes e problemas oriundos da arquitetura do Serviço de Portabilidade Numérica prestados por uma organização de telecomunicações no Brasil. O objetivo principal, desta pesquisa, foi o de diagnosticar as condições necessárias para a melhoria do processo de tratamento e registro de incidentes na Central de Serviços. Ficou demonstrado que a equipe de atendimento as solicitações de clientes não qualifica e registra, adequadamente, as informações recebidas no processo formal para tratamento de incidentes da empresa, e acaba por gerar falhas, atrasos e custos adicionais não programados. Portanto, a contribuição deste trabalho foi a de expor as relações interpessoais que não constam no modelo ITIL implantado, e que compõem o processo de aprendizagem e criação do conhecimento organizacional. Os fundamentos metodológicos e conceituais de sustentação deste estudo utilizaram o modelo proposto por Nonaka e Takeuchi (SECI) para descrever os processos de criação e difusão do conhecimento na empresa. Este foi combinado com um framework de governança já existente e em prática, no caso a ITIL. Essa aplicação, conjunta, foi articulada com as técnicas e ferramentas de mapeamento disponíveis pela Análise de Rede Social (ARS). O uso desse modelo surgiu como uma abordagem promissora, pois ao identificar as dinâmicas de relacionamentos interpessoais existentes na organização - formais e informais - contribuíram de modo significativo no processo de criação e difusão do conhecimento.
URI: http://repositoriosenaiba.fieb.org.br/handle/fieb/723
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