Utilização de modelos de ML para classificação de solicitações de serviços de TIC

Silva, Leonardo Melo Costa da; Cordeiro, Milena de Carvalho

Please use this identifier to cite or link to this item: http://repositoriosenaiba.fieb.org.br/handle/fieb/1893

Full metadata record

DC Field	Value	Language
dc.contributor.advisor	Cruz, Márcio Freire	-
dc.contributor.author	Silva, Leonardo Melo Costa da	-
dc.contributor.author	Cordeiro, Milena de Carvalho	-
dc.date.accessioned	2024-11-29T00:34:07Z	-
dc.date.available	2024-11-29T00:34:07Z	-
dc.date.issued	2024-08-21	-
dc.identifier.citation	SILVA, Leonardo Melo Costa da; CORDEIRO, Milena de Carvalho. Utilização de modelos de ML para classificação de solicitações de serviços de TIC. Orientador: Márcio Freire Cruz. 2024. 13 f. Artigo (Especialização em Data Science & Analytics) – Centro Universitário SENAI CIMATEC, Salvador, 2024.	pt_BR
dc.identifier.uri	http://repositoriosenaiba.fieb.org.br/handle/fieb/1893	-
dc.description	"Todos os direitos reservados. É permitida a reprodução parcial ou total desta obra, desde que citada a fonte e que não seja para venda ou qualquer fim comercial."	pt_BR
dc.description.abstract	MPBA users open their IT service calls via the system, whose description corresponds to a freely edited text in language natural. In this process, a type of problem arises which consists of the possibility of undue classification of these calls by human attendants, resulting in the establishment of a non-compliant SLA with demand. This work aims to present a proof of concept of the feasibility of using models of supervised machine learning for the automatic classification of call descriptions between the macroservices of the Service Center system YOU. Due to the nature of the aforementioned problem, Processing techniques will be presented natural language as well as machine models learning Random Forest, LSTM and BERT, among others. These tried models had about 80% of accuracy, which, together with other metrics, demonstrated good performance. Thus, constituting a possible solution of artificial intelligence for the problem of automatic classification of these texts from customer requests users	pt_BR
dc.language.iso	pt_BR	pt_BR
dc.subject	Random forest	pt_BR
dc.subject	RNN	pt_BR
dc.subject	Aprendizado de máquina	pt_BR
dc.subject	Classificação	pt_BR
dc.subject	BERT	pt_BR
dc.subject	LSTM	pt_BR
dc.subject	PLN	pt_BR
dc.title	Utilização de modelos de ML para classificação de solicitações de serviços de TIC	pt_BR
dc.type	Produção bibliográfica: Artigos aceitos para publicação	pt_BR
dc.embargo.terms	Aberto	pt_BR
dc.description.resumo	—Os usuários do MPBA abrem seus cha mados de serviços de TI via sistema, cuja descrição corresponde a um texto de livre edição em linguagem natural. Nesse processo, surge um tipo de problema que consiste na possibilidade de classificação indevida desses chamados por parte dos atendentes humanos, acarretando no estabelecimento de SLA em desacordo com a demanda. Este trabalho pretende apresentar uma prova de conceito da viabilidade de utilização dos modelos de aprendizado de máquina supervisionado para a classificação automática das descrições dos chamados entre os macrosserviços do sistema Central de Serviços de TI. Em virtude da natureza do problema mencionado, serão apresentadas técnicas de Processamento de linguagem natural, bem como os modelos de machine learning Random Forest, LSTM e BERT, entre outros. Esses modelos experimentados tiveram cerca de 80% de acurácia, que, em conjunto com outras métricas, revelaram um bom desempenho. Assim, constituindo-se como uma possível solução de inteligência artificial para o problema de classi ficação automática desses textos das solicitações dos usuários	pt_BR
Appears in Collections:	Artigos (Pós-Graduação) Especialização em Data Science & Analytics

Files in This Item:

File	Description	Size	Format
ARTIGO_LEONARDO MELO COSTA DA SILVA.pdf	ARTIGO / ESPECIALIZAÇÃO / SENAI CIMATEC	1.22 MB	Adobe PDF	View/Open

Show simple item record